市政务服务中心“办不成事”（企业服务中心）反映窗口运行管理办法（试行）

第一条根据《中共铜陵市委办公室、铜陵市人民政府办公室印发〈澳门太阳城赌城：深入推进说“不”提级管理工作的意见〉的通知》（办﹝2022﹞10号）文件精神，为进一步改进工作作风，提升工作效能，更好地服务企业发展、方便群众办事，确保市政务服务中心“办不成事”（企业服务中心）反映窗口规范、有序、高效运行，制定本办法。

第二条在市政务服务中心一楼服务大厅设立“办不成事”反映窗口及企业服务中心窗口，两个窗口实行合署办公，对外统称“办不成事”（企业服务中心）反映窗口；在窗口前台设立“涉企服务”和“为民办事”两个工作席位，后台设立综合协调办公室。

第三条 “办不成事”（企业服务中心）反映窗口主要协调解决企业和群众在办理进驻市政务服务中心各类政务服务事项时，提出的“办不成事”相关诉求。

第四条 “办不成事”（企业服务中心）反映窗口业务受理范围：

（一）企业和群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的政务服务事项。

（二）企业和群众多次到市政务服务中心仍未能办成的政务服务事项。

（三）企业和群众反映来市政务服务中心办事过程中遇到的工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题。

（四）企业现场反映的涉企服务及生产、经营中的困难和问题。

（五）企业和群众提出的其他涉及政务服务类的合理诉求。

第五条 “办不成事”（企业服务中心）反映窗口建立与涉法涉诉、涉访等事项的业务主管部门联动转办机制，对不属于政务服务类的相关事项，按有关规定及时转办相关部门专项受理。

第六条涉企服务事项原则上由“涉企服务”工作席位受理，涉民办事事项原则上由“为民办事”工作席位受理，两个席位互为AB岗。受理事项统一由后台综合办公室提出拟办意见。

第七条 “涉企服务”工作席位由市民营经济促进局选派工作人员坐班，担任窗口值班员；“为民办事”工作席位由已进驻市政务服务中心各部门窗口负责人轮流坐班，担任窗口值班员（市数据资源局负责排班）；综合办公室由市效能办牵头，会同市数据资源局选派工作人员，担任综合协调员。

第八条窗口值班员主要履行反映事项的受理登记、数据录入、存档备案等职责；综合协调员主要履行协调、督办、回访等职责。

第九条 “办不成事”（企业服务中心）反映窗口工作流程：

（一）前台受理。当事人向“办不成事”（企业服务中心）反映窗口反映问题，窗口值班员要立即受理并填写《企业和群众“办不成事”事项登记表》，提报后台综合协调员提出拟办意见。

（二）协调办理。综合协调员要对反映事项问清原因，明确问题所涉及窗口，通知窗口负责人赶到“办不成事”（企业服务中心）反映窗口现场研究办理。能协调或督促服务窗口现场解决的问题，当场予以协调解决，并征得当事人满意答复；经协调不能现场解决的，实行提级管理，填报《“办不成事”（企业服务中心）反映窗口问题交办单》。

（三）问题交办。《“办不成事”（企业服务中心）反映窗口问题交办单》经市效能办负责人签发后交相关部门实行“一把手”领办。并根据事项类型，分别通过“铜陵市创优一流营商环境为企服务平台”、“皖事通办”政务服务网络平台政民互动系统同步交办，由窗口值班工作人员负责录入系统。

（四）办结回复。简单事项3个工作日内由问题所属窗口部门向企业和群众反馈进展情况或办理结果；复杂事项5个工作日反馈；特别复杂的事项10个工作日内反馈。反映事项如确属违反相关规定不能办理的，要说明不能办理的原因，并向当事人做好解释工作。

（五）备案回访。事项办结后于1个工作日内将办理结果报市效能办和市数据资源局、市民促局备案。市效能办会同相关部门对办结情况进行“满意度”实地回访。

（六）归档管理。窗口值班员会同综合协调员对已按工作流程办结的反映事项，及时规范做好“办不成事”（企业服务中心）反映窗口问题归档管理工作。

（七）分析总结。市效能办、市数据资源局、市民促局负责定期对“办不成事”（企业服务中心）窗口反映事项受理、交办、办理结果等数据进行综合统计分析，对同类问题“举一反三”，反馈给各相关窗口单位及时改进，实行闭环管理。

第十条凡“办不成事”（企业服务中心）反映窗口交办的问题，一律由各相关部门“一把手”领办。各部门主要负责人对问题办结负有主要领导责任，要按照首问负责、说“不”提级管理有关规定，做到“四个亲自”，即：亲自阅批问题交办单；亲自研究制定问题解决措施；亲自协调督办交办事项按时办结报备；亲自回访问题反映对象。

第十一条市效能办每周对“办不成事”事项进行梳理汇总，会同相关部门对事项办结情况进行严格督查，重点强化对交办反映问题的督查督办力度，确保“办不成事”（企业服务中心）反映窗口真正发挥帮助企业和群众“把该办的事办成”的倒逼推动作用。

第十二条将“办不成事”（企业服务中心）反映窗口工作纳入各部门日常作风效能建设考核内容。凡推动落实“办不成事”（企业服务中心）反映窗口工作不力的部门和个人，依纪依规予以问责处理；凡窗口工作人员不按要求配合“办不成事”（企业服务中心）反映窗口协调处理问题的，经查实属于应办未办、业务不熟、作风不实等原因造成的，予以通报批评并扣除考核奖，取消当年度该窗口“红旗窗口”评选资格。

第十三条 “办不成事”（企业服务中心）反映窗口工作时间与市政务服务中心其他窗口工作时间保持一致。

第十四条本办法由市效能办会同市数据资源局、市民促局负责解释。

第十五条本办法自发布之日起实施。

附件：1. 《企业和群众“办不成事”事项登记表》；

     2. 《“办不成事”（企业服务中心）反映窗口问题交办单》。